Порядок обращения за технической поддержкой

Пользователь обращается в отдел технической поддержки Исполнителя путем направления обращения с указанием идентифицирующей Пользователя информации.

Обращение может быть осуществлено следующими способами:

• По электронной почте – support@kkm02.ru;
• С помощью формы обратной связи на этой странице.

Правила написания запросов на техническую поддержку

Обращение Пользователя должно содержать:

• Контактные данные представителя компании Пользователя.
• Название программного продукта или модель оборудования.
• Версия продукта.
• Полное и четкое описание проблемы:
  • как проблема проявляется;
  • описание, текст ошибки, снимок экрана (screenshot);
  • какие действия приводят к проявлению проблемы;
  • какие изменения в инфраструктуре или настройках программного обеспечения производились в последнее время.
    

Порядок оказания услуг по технической поддержке

Если обращение Пользователя содержит несколько ситуаций, то на каждую из них регистрируется отдельный инцидент.

Обращения за поддержкой обрабатываются следующим образом:

1. Подтверждение получение запроса по электронной почте.
2. Определение критичности инцидента (первоначально установленный уровень критичности может быть изменен при изучении инцидента).
   
3. Подготовка ответа на обращение (реакция Исполнителя) в течение времени реакции в соответствии с уровнем критичности инцидента и действующим пакетом услуг. Ответ на обращение может содержать:
   1. запрос дополнительной информации для точного определения причины инцидента (в этом случае время решения инцидента увеличивается на время предоставления запрашиваемой информации Пользователем
   2. ответ по существу обращения (предоставление запрашиваемой информации, предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известная)
   3. подтверждение регистрации инцидента и начала работ по его решению с указанием сроков.
4. Предоставление решения, устраняющего ошибку.

При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней, обращение может считаться более не актуальным. В таком случае работа Исполнителя над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение, а старое связывается с новым.

Услуги технической поддержки не предоставляются в случаях:

1. Отказ представителя компании Пользователя от предоставления идентифицирующей его информации.
2. Обращение содержит нецензурные или оскорбительные выражения.