Пользователь обращается в отдел технической поддержки Исполнителя путем направления обращения с указанием идентифицирующей Пользователя информации.
Обращение может быть осуществлено следующими способами:
- По электронной почте – support@kkm02.ru;
- С помощью формы обратной связи на этой странице.
Правила написания запросов на техническую поддержку
Обращение Пользователя должно содержать:
- Контактные данные представителя компании Пользователя.
- Название программного продукта или модель оборудования.
- Версия продукта.
- Полное и четкое описание проблемы:
- как проблема проявляется;
- описание, текст ошибки, снимок экрана (screenshot);
- какие действия приводят к проявлению проблемы;
- какие изменения в инфраструктуре или настройках программного обеспечения производились в последнее время.
Порядок оказания услуг по технической поддержке
Если обращение Пользователя содержит несколько ситуаций, то на каждую из них регистрируется отдельный инцидент.
Обращения за поддержкой обрабатываются следующим образом:
- Подтверждение получение запроса по электронной почте.
- Определение критичности инцидента (первоначально установленный уровень критичности может быть изменен при изучении инцидента).
- Подготовка ответа на обращение (реакция Исполнителя) в течение времени реакции в соответствии с уровнем критичности инцидента и действующим пакетом услуг. Ответ на обращение может содержать:
- запрос дополнительной информации для точного определения причины инцидента (в этом случае время решения инцидента увеличивается на время предоставления запрашиваемой информации Пользователем
- ответ по существу обращения (предоставление запрашиваемой информации, предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известная)
- подтверждение регистрации инцидента и начала работ по его решению с указанием сроков.
- Предоставление решения, устраняющего ошибку.
При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней, обращение может считаться более не актуальным. В таком случае работа Исполнителя над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение, а старое связывается с новым.
Услуги технической поддержки не предоставляются в случаях:
- Отказ представителя компании Пользователя от предоставления идентифицирующей его информации.
- Обращение содержит нецензурные или оскорбительные выражения.